顧客管理システム・とは？初心者にもやさしく解く基本ガイド共起語・同意語・対義語も併せて解説！

この記事を書いた人

岡田康介

名前：岡田康介（おかだこうすけ）ニックネーム：コウ、または「こうちゃん」年齢：28歳性別：男性職業：ブロガー（SEOやライフスタイル系を中心に活動）居住地：東京都（都心のワンルームマンション）出身地：千葉県船橋市身長：175cm 血液型：O型誕生日：1997年4月3日趣味：カフェ巡り、写真撮影、ランニング、読書（自己啓発やエッセイ）、映画鑑賞、ガジェット収集性格：ポジティブでフランク、人見知りはしないタイプ。好奇心旺盛で新しいものにすぐ飛びつく性格。計画性がある一方で、思いついたらすぐ行動するフットワークの軽さもある。 1日（平日）のタイムスケジュール 7:00 起床：軽くストレッチして朝のニュースをチェック。ブラックコーヒーで目を覚ます。 7:30 朝ラン：近所の公園を30分ほどランニング。頭をリセットして新しいアイデアを考える時間。 8:30 朝食＆SNSチェック：トーストやヨーグルトを食べながら、TwitterやInstagramでトレンドを確認。 9:30 ブログ執筆スタート：カフェに移動してノートPCで記事を書いたり、リサーチを進める。 12:30 昼食：お気に入りのカフェや定食屋でランチ。食事をしながら読書やネタ探し。 14:00 取材・撮影・リサーチ：街歩きをしながら写真を撮ったり、新しいお店を開拓してネタにする。 16:00 執筆＆編集作業：帰宅して集中モードで記事を仕上げ、SEOチェックやアイキャッチ作成も行う。 19:00 夕食：自炊か外食。たまに友人と飲みに行って情報交換。 21:00 ブログのアクセス解析・改善点チェック：Googleアナリティクスやサーチコンソールを見て数字を分析。 22:00 映画鑑賞や趣味の時間：Amazonプライムで映画やドラマを楽しむ。 24:00 就寝：明日のアイデアをメモしてから眠りにつく。

顧客管理システム・とは？

顧客管理システムとは、一言でいうと「顧客に関する情報を一箇所で管理できる仕組み」です。情報を一元化することで、誰が何をしたのか、いつどのような連絡があったのかを、社内の誰でもすぐ確認できます。

従来は名刺やノート、Excelなどで管理していた企業も多いですが、それでは同じ顧客に対して重複した情報や見落としが発生しやすくなります。データのばらつきはミスの原因になり、顧客対応の品質が下がることもあります。顧客管理システムを使うと、顧客の基本情報、連絡履歴、購買履歴、サポートの状況などを1つの場所にまとめられます。

主な機能

実務で使われる代表的な機能は次の通りです。連絡先の一元管理、活動履歴の記録、リマインド機能、セグメントやタグ付け、レポートと分析、メールや電話の履歴連携です。これらは、顧客ごとに誰がいつどのようなアプローチをしたかを把握するのに役立ちます。

導入のポイント

はじめての導入では、以下の点を抑えると失敗が減ります。目的を明確にする、小さく始めて徐々に拡張、データの移行は計画的に、使う人の教育を忘れない、セキュリティと権限設定を整えるです。これらを踏まえると、日々の業務改善が見えやすくなります。

able>データ項目説明顧客ID個別の識別子で一意に管理名前顧客の氏名。宛名として使う基本情報連絡先電話・メール・住所などをまとめる購買履歴過去の購入情報。次の提案に役立つ担当者顧客を担当する社員の名前フォロー状況次のアクション・期限・リマインダーメモ社内共有の補足情報

このように顧客管理システムの導入で、業務の効率と顧客満足度が上がります。自分のビジネスに合う機能を見極め、無理なく使える範囲から始めましょう。

使い方のイメージ

見込み客の情報を登録し、アクションを設定して実際に連絡を取ります。購買履歴を分析しておすすめを提示するなど、データを活用した提案が可能になります。クラウド型を選べば、複数拠点の情報もすぐに共有できます。モバイルからの閲覧・更新にも対応していることが多く、移動の多い人にも便利です。

また、データの安全性を確保するため、権限設定やバックアップ、アクセス制御などのセキュリティ対策を事前に計画しておくと安心です。初期設定は難しく感じるかもしれませんが、目的を絞って段階的に導入することで、現場の混乱を抑えられます。

顧客管理システムの同意語

CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）: 顧客との関係を長期的に育てるための、顧客データ・接点履歴・商談情報を一元管理するシステム。
顧客関係管理システム: 顧客データと接点を統合し、関係性の強化・最適化を図るためのシステム。
顧客管理ソフト: 顧客の基本情報・連絡先・対応履歴を登録・検索・更新できるソフトウェア。
顧客情報管理システム: 顧客データを一元化して管理・利活用するシステム。
顧客データベース管理システム: 顧客データをデータベースとして蓄積し、検索・分析・活用を支援する仕組み。
CRMツール: CRM機能を搭載したツール群で、顧客情報の一元管理・活用を容易にする。
CRMプラットフォーム: CRM機能を横断的に提供する基盤となるプラットフォーム。
顧客対応管理システム: 顧客からの問い合わせ・依頼への対応履歴と状況を管理する仕組み。
取引先管理システム: 取引先の情報・商談・履歴を整理して、関係性の管理を行うシステム。
営業支援システム（SFA）: 営業プロセスの自動化・可視化を支援するシステムで、CRM機能を含むことが多い。
カスタマーリレーションシップマネジメント: CRMの英語表現そのままを日本語的に表した名称で、同じ意味を指す。
顧客エンゲージメント管理システム: 顧客との関係性・関与を高めるためのデータ・機能を統合したシステム。
顧客データ統合プラットフォーム: 顧客データを部門横断で統合・活用するための基盤。
顧客履歴統合システム: 問い合わせ・商談・サポート履歴を一元的に管理する仕組み。

顧客管理システムの対義語・反対語

顧客情報を一元管理しない分散運用: 意味: 顧客データが一元的なデータベースに集約されず、部署ごとに散在して管理されている状態。CRMの統合管理とは反対の形。
手作業・紙ベースでの顧客管理: 意味: デジタルツールを使わず、紙の記録やExcelのみで顧客情報を管理している状態。
顧客関係を無視する運用: 意味: 顧客との関係性や接点を重視せず、フォローアップや履歴の活用を行わない運用。
顧客履歴を蓄積しないシステム: 意味: 過去の問い合わせ・取引・対応履歴を保存・参照できない設計。
顧客データの活用をしない環境: 意味: データ分析・セグメント化・パーソナライズ提案など、データ活用を前提にした運用を行わない。
顧客接点を記録・活用しない非連携運用: 意味: 電話・メール・SNSなどの接点情報を記録せず、部門間で共有されない状態。
顧客管理を前提としない組織・運用: 意味: 顧客情報を中心に据えた意思決定・業務設計がなく、CRMの視点が欠如した組織運用。
個別対応の最適化を行わない固定化された対応: 意味: ケースごとに状況を分析して対応を最適化する考えがなく、全て同じ対応を繰り返す。
顧客情報の透明性を欠く環境: 意味: 顧客データの取り扱いが不透明で、誰が何を見れるかがわからない状態。
顧客中心のアプローチを捨てたプロセス: 意味: 顧客のニーズ・満足度を最優先にせず、内部都合やコスト削減だけを重視するプロセス。
売上・顧客価値よりコスト削減優先の運用: 意味: 顧客価値の最大化よりもコスト削減を最優先に考える運用思想。
顧客データを外部へ公開・共有前提の公開的システム: 意味: 顧客データを外部へ広く共有・公開する設計で、プライバシー管理が一定程度欠如した状態。

顧客管理システムの共起語

顧客管理: 顧客の基本情報・取引履歴・接点を一元的に管理する仕組み・考え方。
顧客データベース: 顧客情報を蓄積・検索・更新するデータベース。名前・連絡先・購買履歴などを集約します。
CRM: 顧客関係管理ソフトウェア。顧客との関係を長期的に最適化する機能群を提供します。
CRMシステム: CRM機能をひとまとめにしたシステム。顧客対応の全体を管理します。
SFA: Sales Force Automationの略。営業活動を支援・自動化する機能。リード・商談・活動履歴などを管理します。
リード管理: 見込み客（リード）を獲得・育成・評価して商談化につなげる管理プロセス。
見込み客: 購買の可能性があると判断される顧客候補。
見込み客管理: リード・見込み客の情報とステータスを追跡・育成する管理。
商談管理: 商談の進捗・金額・次のアクションを追跡する管理機能。
商談ステージ: 商談の段階（新規提案・交渉・成約など）を示すフェーズ。
商談フェーズ: 商談の各段階を表す用語。通常は複数のフェーズで進捗を管理します。
セールスフォース: Salesforceの略。世界的に広く使われるCRMの代表例。
クラウドCRM: クラウド上で提供されるCRM。インターネット経由で利用するタイプ。
オンプレミスCRM: 自社サーバで運用するCRM。初期投資と運用管理が必要。
SaaS: Software as a Service。クラウド上で提供されるソフトウェアの形態。
API連携: 他のシステムと機能を連携させるためのAPI活用。
データ統合: 複数のデータソースを一つのビューに統合して活用すること。
データ品質: データの正確性・最新性・一貫性を保つ品質管理。
データクレンジング: 重複・誤り・不整合を修正してデータを整える作業。
セキュリティ: データを守るための安全対策・アクセス制御・監査機能。
アクセス権限: 誰が何を見たり操作したりできるかを細かく設定する機能。
バックアップ: データの定期的なコピーを作成し、復旧できる状態を保つこと。
ダッシュボード: KPIや指標を一画面で視覚化する表示領域。
レポート: 分析結果を表やグラフで出力する報告機能。
分析: データを調べて洞察を得る機能・作業。
マーケティングオートメーション: 見込み客の育成やキャンペーンを自動化して最適化する機能。
MA: マーケティングオートメーションの略称。
カスタマーサポート: 顧客からの問い合わせ対応・サポート業務を管理。
ケース管理: サポート案件（ケース）の受付・追跡・解決を管理。
チケット管理: 問い合わせチケットの発生から解決までを追跡・管理。
カスタマーサクセス: 顧客が製品・サービスを最大限活用できるよう支援し、継続利用を促す考え方。
顧客体験: 顧客が製品・サービスを利用する全体の体験を指す概念。
顧客生涯価値: CLV。顧客との関係全体で得られる利益の予測値。
チャネル統合: 電話・メール・SNSなど複数の接点を一元管理。
コンタクト管理: 顧客・見込み客の連絡先情報と接点履歴を管理。
アポイントメント管理: 商談や会議の予定を管理。
連携/インテグレーション: 他システムとのデータ連携を設計・実装。
ワークフロー自動化: 業務の手順を自動で流すルールを設定する機能。
API: アプリケーション同士をつなぐ入口となるプログラム仕様。
GDPR/個人情報保護: 個人データの取り扱いに関する法規制。欧州のGDPRや日本の個人情報保護法などを指します。

顧客管理システムの関連用語

顧客管理システム: 顧客情報を一元管理し、販売・マーケティング・サポートを横断して関係性を最適化するソフトウェアです。連絡先・企業情報・取引履歴・活動履歴などを統合して活用します。
CRM: Customer Relationship Management の略。顧客との関係を管理・強化する考え方とツールの総称です。
顧客データベース: 顧客の基本情報や取引履歴、履歴、企業情報などを格納するデータベースです。
リード: まだ商談化されていない潜在的なお客様のことです。
見込み客: 購買の可能性があると判断されたリードの別称です。
リード管理: リードの獲得・育成・評価・商談化までの一連の管理プロセスを指します。
商談: 販売機会を意味し、見込み客が具体的な取引に近づく過程の案件です。
商談管理: 商談のステージ・金額・予測成立日・担当者などを追跡・管理します。
案件管理: 商談を含む機会全体の進捗を管理することです。
パイプライン: 営業パイプラインの各段階を視覚化する機能で、見込み度合いを管理します。
案件ステージ: 見込み度の段階（新規、連絡済み、提案中、成約見込みなど）を表します。
コンタクト管理: 個々の連絡先情報と過去のやり取りを整理・検索できる機能です。
顧客アカウント: 取引先企業や組織を1つのアカウントとして紐づけ、関連する連絡先と取引を管理します。
セグメント: 顧客を属性や行動に基づきグループ分けする方法です。
セグメンテーション: セグメント化の別称で、ターゲットを絞る分析手法です。
タグ管理: 顧客に任意のラベルを付け、検索・フィルタを容易にする機能です。
カスタムフィールド: 標準項目以外に自分たちで追加するデータ項目です。
データ品質: データの正確性・完全性・一貫性を保つ管理基準のことです。
データクレンジング: 重複・誤り・不整合データを修正して品質を向上させます。
データガバナンス: データの所有権・利用方針・品質基準を組織全体で定め管理する枠組みです。
データ統合: 複数のデータソースを統合して統一フォーマットで扱えるようにすることです。
API連携: 他のアプリとデータをやり取りするための API 接続です。
データ連携: API のほかファイル連携などを含むデータの受け渡し全般を指します。
クラウド型CRM: クラウド上で提供される CRM。ブラウザ経由で利用します。
オンプレミスCRM: 自社サーバーに設置して運用する CRM です。
セキュリティ: データ保護・認証・権限管理・監視などの総称です。
アクセス権限: 誰がどのデータを閲覧・編集できるかを設定します。
監査ログ: 誰が何をいつ操作したかの履歴を記録します。
データ保護: 個人情報を含むデータの安全を確保する取組みです。
個人情報保護: 個人情報の取り扱いに関する法令順守と実務対応の総称です。
GDPR: EUの一般データ保護規則。個人データの取り扱いに関する厳格な規則です。
プライバシーポリシー: 個人情報の取り扱い方針を公開する文書です。
顧客ライフサイクル: 新規接点から継続利用、再購入、離脱までの全過程を指します。
ライフサイクルステージ: 新規・アクティブ・リテンション・チャーンなどの段階を表します。
顧客維持率: 一定期間において顧客を維持した割合です。
チャーン率: 顧客離脱の割合を示します。
NPS: 顧客が他者に推薦する意欲を測る指標です。
CSAT: 顧客満足度を測る指標です。
カスタマーサクセス: 顧客が製品を最大限活用して成功するように支援する戦略・実務です。
マーケティングオートメーション: リード育成・スコアリング・自動メール・行動連携などを自動化します。
MAツール: マーケティングオートメーション機能を提供するツールの総称です。
自動化ルール: 条件に応じて自動で処理を走らせる設定です。
ワークフロー: 業務手順の自動化・連携の流れを設計します。
リマインダー: 期限や次のアクションを知らせる通知機能です。
アラート: 重要イベントや異常を通知する警告機能です。
メールテンプレート: 頻繁に使うメール文面をテンプレートとして保存します。
SMS/Push通知: SMS やアプリ内通知で顧客へ連絡します。
チャットボット: 自動対話による顧客対応を補助する機能です。
アクティビティログ: 電話・メール・ミーティングなどの履歴を時系列で記録します。
サポートチケット: 顧客の問い合わせをケースとして整理・追跡します。
ケース管理: サポート案件の進捗・解決までを管理します。
カスタマーサポート: 顧客の問い合わせ対応を提供する部門・機能です。
SLA: サービスレベル合意。提供水準を事前に合意します。
SLA管理: SLAの遵守状況を監視・報告します。
多言語対応: 複数言語に対応する機能です。
モバイル対応: スマートフォンやタブレットでの利用性を確保します。
オフライン機能: ネット接続なしでも作業を進められる機能です。
データエクスポート: データを外部ファイルに出力します。
CSVエクスポート: CSV形式での出力に対応します。
データインポート: 外部データをCRMへ取り込む機能です。
インポート機能: データ取り込み全般の機能です。
データの重複排除: 同一顧客情報の重複を検出し統合・整理します。
データバックアップ: データの定期的なバックアップを作成します。